[摘 要]：互联网时代对在线纠纷解决的信任不再依靠面对面的接触，而是在脱域的情境下建立起来的。在互联网规则和行为模式的作用下，对在线纠纷解决的信任从对传统的亲缘、人际、结果、制度的信任向对现代的网络、系统、程序、信息技术方向漂移。弱信任建立和弱信任维持危机已成为纠纷当事人对在线纠纷解决系统付诸信任的最大障碍。通过嵌入系统声誉、全景透明程序、灵活性、公平性、实现数据和信息保密等方式培育在线纠纷解决信任关系是各类在线纠纷解决系统或平台未来生存和发展的必经道路，是构建具有中国特色的在线纠纷解决体系的核心任务。
[关键词]：在线纠纷解决;信任机制;系统嵌入
引 言
在线纠纷解决(Online Dispute Resolution, 简称ODR)起源于20世纪90年代末美国“将科技作为第四方引入纠纷解决过程”的一系列探索。此后，研究者们对ODR的认识从“在线复制ADR程序，即运用科学技术提高调解、仲裁等替代性纠纷解决程序效率，将ADR从线下搬到线上” ,一直发展到“ADR将纠纷解决程序移出法院，ODR则进一步使它远离法院”,再演进到“只有在民间主体对ODR进行改革创新且成熟之后，法院才可能尝试使用ODR” 。如今，各国法院已争先恐后地将ODR纳入服务菜单，作为解决法律纠纷的一种便捷、经济、高效的选择。在线纠纷解决已经从替代性纠纷解决现象中发展出来，转型为聚合现代科技与众多纠纷解决服务主体参与的“所有利用在线技术管理和解决争议的方式”。在线纠纷解决将会成为互联网时代最为重要的纠纷解决方式。
ODR研究奠基人伊森·凯什(Ethan Katsh)教授指出，“便捷、专业、信任”是纠纷解决系统的三个必要元素，缺一不可。ODR历经20多年的发展，远程科技促进了便捷，算法辅助判定推动了专业，而建立信任正面临挑战。尽管世界已经发展到互联网时代，但人们对利用网络在线上进行纠纷解决仍然缺乏信任，这是世界各国普遍面临的问题。我国近年来大力拓展在线纠纷解决实践应用，形成了由政府、法院、互联网企业以及其他具有解纷能力的组织机构、社会团体乃至个人主导建立的形式多样的在线纠纷解决平台体系。各种纠纷解决主体在开发在线系统时特别注重“便捷”“经济”和“专业化”程度，认为只要做到这些便能提升人们的满意度、获得感，进而对系统愈发信任而愿意使用。但实践告诉我们，目前“人们对电子形式及在线纠纷解决机制等传统解纷模式以外的纠纷解决方式心存疑虑、缺乏热情” “新技术的开发凝结了开发者的理想，但美好的愿景在推进过程中遭遇应用者的阻力，甚至是排斥”。有人认为其原因在于“在技术的光环下法院干警和当事人以及其他诉讼参与人作为诉讼活动主体的主体性体现不足”;也有人认为“ODR遭遇信任性不足既有网民对于整个虚拟网络环境的不信任，也有对于ODR机制本身的不信任”“制度的缺失加之网络世界的特殊性，导致人们对ODR机制还存在不信任感，平台发展速度缓慢，普及率不高，使用人群不广”。
这些答案实际上并未触及问题的本质，信任问题需要从信任的基本原理和运行规律以及我国的国情出发进行探讨。我国正处于结构性社会转型时期，现代化过程对传统交往方式、社会价值体系与规范内容形成根本性冲击，由此产生的信任危机现象，从根本上说是缘于现代化进程中对传统批判扬弃所带来的传统断裂的无根状态。在在线纠纷解决领域，信任正在不断向线上漂移，亲缘信任向网络信任转变、人际信任向系统信任扩展、结果信任向程序信任偏移、制度信任向信息技术信任蔓延。“信任”是纠纷当事人使用在线纠纷解决系统的最终动因，“被信任”是在线纠纷解决系统存在和发挥效用的前提，而“获取信任”则是在线纠纷解决系统必须具备的一种能力。只有通过对在线纠纷解决的信任内涵、结构、运行机制、影响因素进行系统分析，明确“何为信任”“谁信任谁”“为何信任”“信任的建构过程”“信任的影响因素”,厘清人们在使用在线方式解决纠纷时信任对象的转变以及由此而来的对在线纠纷解决的弱信任感的生成原因，才能把握解决信任问题的关键。以此为基础，在在线纠纷解决系统中不断嵌入信任要素是建立民众广泛信任的在线纠纷解决体系的可能路径，是完善“科技支撑、共建共治共享”的国家治理体系的必要措施。
一、在线纠纷解决的信任内涵及结构
(一)信任的基本内涵
自20世纪初开始，信任研究广泛出现在社会学、社会心理学、政治学、经济学、传播学以及其他相关学科中。不同学科对信任的认识略有差异，但较为常见的是“基于对他人的意图或行为的积极期待而甘愿承受漏洞的一种心理状态”。信任是人类一切社会活动的基础，信任含有对互惠的预期，是社会行动者之间的诚信无欺以及对于对方诚实守信的一种预判和期待，是一种重要的降低社会交往成本的机制，是在资本和劳动力之外的第三种非物质的精神文化因素，是促进经济社会发展的内在持久动力。信任不仅仅是一个存在于所有社会形态和历史时期的普遍现象，也不仅仅反映了各个文化环境中人的不同的社会生活和价值取向；作为一种历史文化现象，其建立的机制会因文化而异，会随时代的发展而变迁。
网络信息时代的虚拟社会关系使信任的载体及其社会基础发生了变化，但“网络环境下的信任概念并未与面对面信任发生本质上的分离”。网络信任指的是“在网络上有风险的情况下，对自己的漏洞不会被利用的一种自信的期待”。可见，信任的建立需要存在信任者和被信任者，需要存在风险或不确定性，易受个体主观因素和环境因素的影响。在线纠纷解决作为一种融合网络信息技术的新型纠纷解决方式，因其具有极大的程序选择性，更依赖于信任这个桥梁。在线环境是信任发挥作用的场域，纠纷当事人是最终作出信任决定的一方，在线技术管理和解决纠纷的全过程是被信任的另一方；此过程存在认知壁垒、沟通障碍、评判不公、信息泄露、无法达成协议、获得不利结果等不确定风险；纠纷当事人的信任倾向和在线环境对信任的建立和维持具有重要影响；纠纷当事人怀着期待的心理利用在线程序解决纠纷。结合这些要素，在线纠纷解决的信任可以被表述为“在使用在线方式管理和解决纠纷存在风险的情况下，纠纷当事人对自己的漏洞不会被利用、纠纷能够被合理解决的一种积极的心理期待”。
信任对于在线纠纷解决有着极为重要的意义。首先，信任促进在线纠纷解决被接纳和使用。信任是对复杂问题的简化机制，只有纠纷当事人对在线纠纷解决建立了基本的信任，他们才愿意尝试使用。信任能够降低纠纷当事人对在线纠纷解决系统的质疑和排斥，能够激发他们对纠纷的自我管理和自主解决的愿望，能够提升他们对风险评估和风险预防的意识，增进他们对在线纠纷解决系统接纳和利用的信心。其次，信任提升在线纠纷解决各方的合作意愿。纠纷解决是信息披露、证据资料展示、利益分配的过程，需要纠纷当事人与纠纷解决人之间的紧密合作。信任的“在场”有助于形成互相理解、互相尊重的关系，促进合作的行为，增进信息交换的意愿，主动披露个人信息和与纠纷有关的秘密；信任的“缺场”则容易引起猜忌、隐瞒信息、抨击或威胁等防御性行为。再次，信任降低在线纠纷解决的成本。成本本质上是一种为了实现目的而付出资源的价值牺牲。在线纠纷解决的成本既包括政府、法院、企业等纠纷解决服务主体在技术、人员、设备、系统运行管理等方面的投入，也包括纠纷当事人时间、金钱、精力等方面的投入。在信任的情况下，纠纷当事人更易于达成和解或调解协议、主动撤回纠纷、自觉履行义务。建立在信任基础上的协作是降低法律服务成本的有效方法。只有在持续信任的前提下，纠纷解决服务人所投入的成本才能获得回报，纠纷解决资源才会实现合理分配。最后，信任联通线上与线下系统。网络与现实世界勾连的加深导致线上行为的质量严重影响线下组织活动的评价。信任对于线上与线下纠纷解决系统同样产生正向关联效果，对线上系统的信任有助于提升对线下组织的信任度；忽略线上的纠纷解决信任机制建设，必将导致线下纠纷解决体系的公信力受损，因此，两者必须同步推进。
(二)信任的基本结构
在信任结构中至少包括施信者、被信者、信任对象及信任环境等几个因素。施信者是信任关系的发起方；被信者是施信者信任行为的接收方，可以是个人也可以是非个人的某个系统，被信者的行为表现对信任关系的发展走向具有重大影响。信任对象是施信者的信任所围绕的实体，是信任的具体内容，指向信任对象的是施信者的积极预期。如何作出信任决定，取决于施信者对被信者、信任对象及信任情境的感知与经验。在线纠纷解决过程中，愿意与被信者互动的施信者表达了通过被信者进行纠纷解决的意愿，这种涵盖被信者、信任对象和信任环境的意愿促成了施信者的信任行为。
1.施信者——纠纷当事人
纠纷当事人是信任对象选择以及信任决定做出的主体，是信任结构中的施信者。从在线纠纷解决程序的启动到程序的终结，纠纷当事人通过对纵向的线上和线下、横向的各种纠纷解决方式进行比较以选择信任对象，对对方当事人、居中调解或裁判人、纠纷解决程序、在线环境及在线技术等进行持续评价，在信任与不信任之间决定程序的最终走向。纠纷当事人的体验和感受不仅会影响纠纷解决的结果，而且会影响在线纠纷解决系统的实际应用，系统对此应当给予足够的回应和反馈。
2.被信者——在线纠纷解决系统
在线纠纷解决的现代发展趋势是系统化、平台化。在线纠纷解决系统或平台汇集大量传统纠纷解决资源，并在各种纠纷解决方式之间建立衔接路径。与传统纠纷解决当事人只需与人民调解组织、司法裁判人员等单一纠纷解决主体建立信任不同的是，在线纠纷解决不再由单一主体提供信任，而是由整个在线纠纷解决系统或平台作为被信者与施信者之间建立信任。在线纠纷解决系统涉及的纠纷解决主体越复杂、提供的纠纷解决方式越多，影响信任的因素就越多元化。因此，在线纠纷解决系统必须持续地向系统注入信任，才能吸引并保持纠纷当事人与系统的持续互动。
3.信任对象
首先，人际信任。人际信任是在人与人之间的互动和沟通中形成的，对他人的言语、承诺、口头或书面声明等能够被履行的积极期待。在线纠纷解决中的人际信任主要在纠纷当事人之间，以及纠纷当事人与调解人、裁判人之间产生。由于存在信任被利用的风险，纠纷当事人因而期待对方当事人或纠纷解决人会以一种负责任的方式在履行一定行为的动机的驱使下激发初始信任。在纠纷解决的过程中，随着参与者们运用恰当的文字、语言、图像等，在平等、真诚的交流互动中强化对彼此的信任。人际信任一旦得到强化，纠纷当事人便会更坦诚地参与纠纷解决过程，分享信息、展示事实、作出让步等，也更容易接受对方当事人和中立的调解人或裁判人的意见，使纠纷解决结果更接近纠纷当事人的预期和各方均认同的公平正义。
其次，对系统提供内容的信任。在线纠纷解决的系统化、平台化使其承载了更多功能，如有的系统向当事人提供纠纷解决咨询意见、类似的案例结果、纠纷涉及的法律条文或相应规范等信息；有的系统利用算法向纠纷当事人提供纠纷的评估结果、权衡和优化协议的建议；有的系统引导纠纷当事人使用其他纠纷解决方式等。提供海量信息是在线纠纷解决系统的比较优势，但过量的以及不适当的信息将带来结果与预期的偏离，使纠纷当事人难以判别信息的信度与效度，容易作出错误的判断。因此，系统提供的内容是信任的对象之一，在线纠纷解决系统应当保证其提供的内容具有相当程度的可信性，以增强纠纷当事人对在线纠纷解决机制的信任。
最后，对系统技术的信任。有学者在分析在线交流建立信任的困难时指出，媒介很重要，消息不仅仅是“发生”,它们通过媒介从一个通信器交换到另一个通信器。在线纠纷解决系统中，技术是搭建各方交流的媒介。算法和人工智能的引入使纠纷解决的主体变得虚拟，基于主体确定的传统的信任关系受到挑战。系统必须构建值得信任的在线解决技术体系，使纠纷当事人相信在线解决是管理其纠纷的有效方式。系统技术应当让人们相信，他们所使用的技术是善意设计的、中立的、安全的，系统不会轻易崩溃或丢失信息，属于用户友好型的、便于利用的，支持多种沟通方式，如文字、语音、图片、视频、上传下载文件等，支持即时履行义务，不会泄露个人和案件信息等等。
4.在线环境
在线纠纷解决聚合了交流媒体、网络科技、大数据、算法等现代技术和众多纠纷解决参与主体，突破了双方协商以及第三方介入的传统纠纷解决模式，将科技作为“第四方”、提供技术支持的人作为“第五方”,创造了一种独特的在线环境。然而，对于以媒介为中介的交流而言，所有交流媒介都会在某种程度上减少面对面交流时可利用的社会背景线索等非语言信息。所引发的施信者和被信者之间的“通道缩减”“社会临场感降低”等问题实际上都是信息缺失的结果。信息的缺失和媒体的丰富度加重了不确定性，这最终将会导致信任不易建立或者信任程度比较低。
在线纠纷解决的信任框架结构可以用下图(图1)进行分层描述。其最上层是信任框架中的影响层，是在特定情况下影响施信人的信任形成和感知的经验(或体验),对信任的建立具有重要的影响力；中间层表达了关于信任对象的理想的传递信任过程，包含着纠纷当事人对信任对象的预期；最底层是交互层，是纠纷当事人与在线纠纷解决系统之间的行为互动过程，直接影响信任的持续。通过这种层级结构，我们能够观察到在线纠纷解决信任结构中各种要素之间的相互关系，信任在纠纷当事人与在线纠纷解决系统之间的流动状态，以及纠纷当事人的经验(或体验)的重要性。
二、信任的运行机制及其影响因素
(一)运行机制
一般认为网络信任的产生机制源于“预设性信任、基于知识(或交往信息、网上声誉)产生信任、在基于信任的过程中进行主观判断”。网络信任的基础是预设性信任，随着网络交往的深入，施信者积累与被信者有关的知识，在知识积累达到一定程度时，施信者进行主观判断，若给予对方信任，则信任建立，否则信任可能中断。由此，网络信任与现实信任一样，经历建立、成长、削弱、消灭的过程。但相比之下，网络信任更具灵活性和易变性，施信者随时有可能中断与被信者之间的信任。通过下图(图2)能够清晰地看出信任从建立直至消失的动态发展过程。在线纠纷解决信任的运行也大致经历同样的过程。
1.信任建立的前提
在线纠纷解决信任并非先验性地存在于纠纷解决过程中，它的生成需要具备两个前提条件，即依赖性和风险性。个体之间的依赖性意味着如果没有他者，个体就无法实现其目标或满足其需求。纠纷当事人对在线系统的依赖性并非十分强烈，因为还有线下多种纠纷解决方式可供选择，纠纷当事人可以随时向线下转移。纠纷解决本身也存在一定风险，纠纷当事人无法准确预测其结果，也无法确切知晓自己能否被公平对待。因此，人们对在线纠纷解决建立信任的前提条件通常是不那么充分的。
2.信任的建立
信任的基础是熟悉，以及对彼此所传递信息真实性的确认。纠纷当事人在决定使用在线系统之前往往根据自身经验以及获取的信息对在线纠纷解决系统的可信性进行评估，如平台的口碑如何，以往裁判或调解的案件中当事人的满意程度；纠纷解决人的能力如何，是否能够有效地把控程序进程；程序是否公正、透明；自身的案件情况以及自身的能力是否能够灵活运用纠纷解决系统等。在得出较为肯定的结论时，才能作出信任的决定，接受在线方式解决纠纷，进而建立起初始信任关系。
3.信任的深化
初始信任关系是一种普遍的认知型信任，是在线互动的前提和基础。在此后的纠纷解决过程中，纠纷当事人不断评估、判断纠纷解决系统发出的信息及其行为，并据此修正自己的行为及对系统的信任决定。这个判断过程会对信任产生重要影响，甚至有可能成为信任类型及程度发生变化的临界点。纠纷当事人需要不断获得动力，如自己的诉求、意见、感受被系统充分理解，受到系统公平的对待，纠纷资料在系统与纠纷当事人之间易于传递，从系统中获取了有益的信息等等。
4.信任的中断与消灭
在线信任是一种易碎的“奢侈品”,新经验随时可能会改变个体对他人可信性的看法。即使十次交往中有八九次成功的经验，但仅有一两次失败的经验就足以使之前建立起来的信任关系消失殆尽。如果在线纠纷解决过程缺少规范透明的流程，纠纷当事人缺乏对系统的了解或相应的网络技术能力，感受到信息安全性的压力等，便容易产生不信任感，导致信任关系破裂。
(二)影响因素
探明在线纠纷解决信任建立、深化、消灭的重要影响因素是改进在线纠纷解决系统的前提，它将解决纠纷当事人到底信任在线纠纷解决系统“什么”,在线纠纷解决系统提供“什么”便更易于与纠纷当事人建立并保持信任的问题。实证研究是最直接有效的方法，但我国这方面的研究恰恰相当匮乏。国外网络信任的研究者认为，信任者的信任倾向、网络经验、网络组织的声望、网络组织的线下活动、与网络组织的交往经验及其熟悉度、交流媒介的设计美感、网站的易用性、网站信息的质量、社会临场感、网络个性化特征、网络安全特征、第三方保障是影响网络信任的重要因素。在线纠纷解决情境中，这些因素同样具有重要的影响力。为了获得更直接、更具说服力的影响因素，维多利亚大学(Victoria University)最近进行了一项实证研究，研究者们通过对ODR系统开发人员的访谈，以及对电子商务用户在线纠纷解决体验，进行定性和定量分析，发现“纠纷解决机构的声誉、程序的透明度、人们对公平的期待、纠纷解决人的中立性、程序简单易用、道德准则”是影响电子商务纠纷在线纠纷解决信任的重要因素，并将这几项因素归纳为“知识、公平期待和道德准则”。该研究通过探究在线纠纷解决系统设计人的理念和纠纷解决当事人的心理期待，确定了这些关键要素，对纠纷解决信任理论研究和社会实践具有重要的意义。结合在线纠纷解决运行过程和现有的研究成果，我们发现，对在线纠纷解决信任具有重要影响的因素至少有如下几个：
1.声誉
声誉是指在社交网络环境中用户通过线上好友的传达或通过其他信息渠道间接获得的关于受信者在专业能力、友善行为等方面整体的良好评价和口碑。公众根据对特定主体过去的行为和声誉决定是否给予信任，良好的网络组织声誉能够使用户与网络组织间建立友好的信任关系。对于首次使用在线纠纷解决系统的纠纷当事人，浏览在线纠纷解决网站或移动通信客户端是其获取在线纠纷解决信息的主要途径，也是进行信任判断的重要开端。根据网络行为规律，人们更容易信任由知名的、有声望的企业或组织搭建的网站。在线纠纷解决系统搭建者的身份对系统的声誉影响巨大，那些由政府组织、司法机关或著名网络平台主导搭建的纠纷解决系统更具信任优势，获得政府机构官方认证的企业或者组织搭建的系统亦产生易被信任的效果。除此之外，在线纠纷解决系统的声誉还来自系统使用者对系统承诺和实际表现的综合评价，该评价结果通常被认为是系统声誉较为客观的反映。这些来自电子商务信任体系建立的成功经验，有助于在线纠纷解决信任的培育。
2.透明
在线纠纷解决系统的透明度是建立信任的关键因素，能够降低网络虚拟性、复杂性、隐蔽性等带来的不信任感，增加纠纷当事人对纠纷管理的可预测性。在线纠纷解决系统的透明度反映在程序的基本流程、调解人或裁决人的真实情况、纠纷解决服务的收费标准、网站的资金来源等信息的传递上。对于系统应用的新型科技，如“算法”如何对纠纷进行评估、对结果进行预测等，何种程度的透明度能够使人建立信任，是在线纠纷解决系统较难把握的问题。雷内·基齐尔塞克(Rene F. Kizilcec)教授等研究人员针对“算法的透明度与建立信任间的关系”的实验证明，低透明度不利于建立信任，中等透明度显著提高了信任，而高透明度则完全侵蚀了信任。对于在线纠纷解决系统来说，向纠纷当事人说明算法等网络技术运行的基础性原理对提高他们对系统的信任具有重要的促进作用。
3.易于沟通
易于沟通是促进纠纷当事人与系统之间联结，增加信任的重要因素，是网络行为模式对现代纠纷解决机制的现实要求。习惯于电子商务、网上聊天等网络行为模式的纠纷当事人对系统的回应具有高度的期待感，特别是支持性回应(positive response)更有利于增加用户合作意愿，有利于形成基于情感的信任。如果个体发布了消息但未收到任何回应，信任就难以产生了。36易于沟通直接影响纠纷当事人对系统的信任并作出选择。在纠纷当事人尝试使用在线方式解决纠纷时，清晰的引导能够给纠纷当事人带来系统的“亲和感”,增强纠纷当事人使用系统的信心。人性化的注册、身份验证、与工作人员联络、与对方当事人沟通、与调解人或裁决人沟通、在线达成协议或者未达成协议而转换到另外程序等一系列活动，均影响纠纷当事人对系统是否易于沟通的心理感受。因此，根据人们的网络行为习惯和信任规律设计易于沟通的在线纠纷解决程序尤为重要。
4.公平
无论是线上还是线下，公平始终是纠纷解决所追求的价值目标。程序是否公平、纠纷解决者是否中立是信任判断的重要标准。主要体现在纠纷当事人对程序的公平利用，如是否被给予平等、充分的陈述机会，双方收到的纠纷解决数据是否同样真实，算法对双方当事人是否同样公平等。虽然程序公平并不必然导致结果公正，但它能满足纠纷当事人被公平对待的心理需求，是纠纷当事人产生信任的关键。在线环境下的纠纷解决者不仅包括实际参与纠纷解决的调解员、裁判员，还应当包括运营纠纷解决平台的平台方。对于平台方来说，应当中立于双方当事人，与任何一方都不具有利益上的关系。如美国国家技术和纠纷解决中心在2009年和2016年分别发布的“在线纠纷解决实践标准(Online Dispute Resolution Standards of Practice)”“在线纠纷解决伦理原则(Ethical Principles For Online Dispute Resolution)”都规定“ODR系统和从业人员独立于争议各方运作，任何利益冲突都是透明的”。
对于调解员、裁判员等纠纷解决主体来说，严守中立是其职业行为的基本准则。人们被纠纷解决程序吸引，很大程度上是基于对中立的纠纷解决人员的信任。纠纷解决人员的行为应该不带有任何偏见，对纠纷当事人的“个人特征、背景、价值观、信仰或在纠纷解决中的表现等”在所不问，均以平等、尊重、开放的态度对待，公平地处理从各方收到的信息。纠纷解决人员应当避免利益冲突，包括在纠纷解决期间以及其后出现的利益冲突。
5.安全
安全和安全感问题是当下纠纷解决领域的热点问题。从心理学的角度，安全感是一种从恐惧和焦虑中解脱出来的信心、安全和自由的感觉，是对可能出现的对身体或心理的危险或风险的预感，可控制、可预料是安全感的主要来源。网络安全问题发生时，诱发或伴随的情绪多为负面性体验，且在个体不确定或掌控力小的状态下，网络风险发生的可能性更高，而信任在高风险的情况下遭受破坏的可能性则更大。在线纠纷解决的科技力量可以提高效率、解决复杂问题，但科技效用的不确定性本身也是一种风险，在效率的极力推崇下更易因盲目扩张引发安全隐患而损害信任的建立和维持。如部分纠纷当事人并不擅长使用电脑或手机客户端，遇到在线提交数据时有网络延迟、系统维护、数据格式不匹配等原因导致提交数据失败时，将使纠纷当事人对纠纷解决系统产生强烈的不安全感，从而弃用在线纠纷解决方式。纠纷当事人对在线环境安全与否的直观感受决定了纠纷当事人是否愿意实施信任行为，因为“信任与安全感存在统计上的显著相关性”, 对于毫无安全感的人和事，根本无法付诸信任。
三、信任的线上漂移及其危机
互联网时代具有建立在时空分离基础之上的“脱域”特质，在线环境极大地改变了人们对纠纷解决的认知，人们已有的纠纷解决经验、既成的惯例被打破，信任的惯习也受到了威胁。对在线纠纷解决的信任不再依靠面对面的接触，而是在脱域的情境下建立起来的。在互联网规则和行为模式的作用下，纠纷当事人经历了大多数纠纷局势中固有的不信任程度，还受到由在线环境引发的信任挑战，弱信任建立和弱信任维持危机已成为在线纠纷解决系统的一大障碍。
(一)亲缘信任向网络信任转变
传统的纠纷解决信任是在熟人社会环境下建立的依赖血缘、地缘等的“在场”交往形态下形成的具有亲缘性质的信任模式，纠纷当事人更容易信任生活或工作在同一地域的人民调解员，信任双方共同认同的仲裁机构，信任靠近纠纷当事人的人民法院。在这种亲密关系中，纠纷当事人抱有强烈的在场感和场景掌控感，怀着即使遇到困难也能找到相关组织或相应人员给予帮助的自信感。这些感受催生并推动纠纷当事人对传统纠纷解决的持续信任，不管是在温情的人民调解室还是在庄严的法庭，抑或是充满乡土气息的田间地头都可以平等对话甚至发泄不满。
在网络环境下，传统纠纷解决信任所依赖的亲缘纽带基础发生深刻变化，纠纷当事人及纠纷解决人的跨地域特点明显。获取信任的连接点从线下转移到线上，在“互联网严重缺乏信任”的普遍意识下，人们对互联网及其承载的信息以及网络另一端的陌生人始终保持着谨慎和怀疑，对在线纠纷解决系统同样存在质疑和警惕。我国在线纠纷解决历经近20年发展仍未得到广泛应用，信任不足是主要原因之一。近年来，由政府或法院系统牵头搭建的在线纠纷解决平台发展势头强劲，如浙江在线纠纷多元化解平台、人民法院调解平台等。使用两大平台参与纠纷解决的民众数量初具规模，但与我国拥有8.54亿的网民数量以及法院系统每年审结的民事案件数量规模相比，在线纠纷解决平台的应用情况其实并不乐观，缺乏对网络平台的信任仍然是问题的关键。在科技高速发展的今天，大量的人民调解、专业行业调解以及仲裁等纠纷解决类型的线上建设进展缓慢，在一定程度上也反映出在线纠纷解决信任不足的现实窘境。深刻理解在线纠纷解决信任从亲缘向网络的转变，参照网络行为规则和习惯，在纠纷解决系统中嵌入信任因素，是解决这一问题的关键。
(二)人际信任向系统信任扩展
无论是线下还是线上的纠纷解决体系中，人际信任主要存在于纠纷当事人之间以及纠纷当事人与纠纷解决人之间。在所有纠纷解决参与者恰当地运用文字、语言、图像等方式平等地交流互动中，人际信任得以强化。在线纠纷解决的系统化、平台化发展使信任客体向在线系统急速扩展，将个人、社会群体、机构或组织、技术系统以及社会系统囊括其中。随着在线纠纷解决信任客体的不断增加，纠纷当事人越来越倾向于对整个在线纠纷解决系统的可信性作出判断和评价。“信任转变成为不信任比不信任转变成信任更容易” ,信任关系的维持和升级需要有信任要素的持续卷入。目前我国大多数纠纷解决服务主体将在线系统仅视为纠纷解决的工具，缺乏建设在线纠纷解决生态系统的观念，缺少对公平、透明、安全等能够唤起人们信任的要素的系统注入。以淘宝网为代表的电商争议处理平台的中立性和公正性饱受公众的质疑；中国争议解决中心、中国在线争议解决中心、中国争端在线解决网等一些平台逐渐转型或消失，缺乏用户信任是导致该结果的重要原因。
(三)结果信任向程序信任偏移
戴维·米勒认为，在决定选择什么程序的时候，我们不得不考虑所追求的结果；“不预先知道我们试图达到的分配结果是什么，我们就无法着手确定用来分配某些物品的一种公平的程序存在于什么地方”。纠纷当事人的核心目的在于解决纠纷，不管采取线上还是线下方式，公道的结果是纠纷当事人普遍的期待。
在线纠纷解决程序改变了人们对纠纷解决的以往认知。纠纷当事人申请在线解决纠纷时，用户注册、上传文件给指定系统取代了亲手递交资料给工作人员；等待网上信息回复取代了面对面的语言交流；从关注交流内容到同时关注网络流畅、画面清晰以及是否漏掉了关键语言等等。纠纷当事人在关注纠纷解决结果的同时，越来越关注在线纠纷解决的程序是否足够透明、设计是否公正、回应是否迅速、资源是否易用等影响自身权利义务的程序性事项。因为，互联网思维的核心之一便是用户体验。纠纷当事人更愿意根据自身使用在线纠纷解决过程的实际体验，或者其他使用人的感受，对程序是否值得信任作出评判。当人们对在线纠纷解决结果的信任向对程序的信任偏移时，在线纠纷解决系统必须在程序上对此作出回应，否则便会引发失去信任的消极后果。
我国法院系统是践行在线纠纷解决的先行者，通过建立互联网法院、在线纠纷解决平台等，开展网上庭审、网上调解等司法活动。可即便如此，法院在线纠纷解决仍然存在“当事人接受度不高”“很多当事人还抱着怀疑的态度，甚至在对这种方式进行自愿选择时，就果断放弃，导致最终很多纠纷还是要遵循传统的工作模式进行”等信任不足的问题。其原因既缘于“受大规模技术变迁影响，对个人来说，在什么情况下应该信任特定的系统或体系，在什么情况下应中止这种信任，是极为困难的事情”; 也缘于我国大部分在线纠纷解决系统单纯追求速度与效率，忽略了程序的公平、透明、易于沟通等要素的嵌入。而这些恰恰是纠纷当事人对在线纠纷解决系统形成良好体验、建立并维持信任的关键环节，直接影响其使用和推广。
(四)制度信任向信息技术信任蔓延
“对社会抽象系统的信任，在根本上是对制度及其承诺的信任。”社会信任就是社会交往主体之间对于对方能做出符合制度规则或规范行为的相互期望。因此，制度是社会信任的基础。我国纠纷当事人对在线纠纷解决的信任，归根结底是对我国程序法律制度和实体法律制度以及习俗、惯例、道德规范等所构成的纠纷解决制度体系的信任。纠纷解决是对纠纷当事人之间权利义务的再审视与再分配。正是基于对制度及其承诺的信任以及对积极结果的期待，纠纷当事人才将自己的纠纷提交给纠纷解决系统予以解决。而随着在线纠纷解决系统科技和信息的不断扩张，人们的信任逐渐向纠纷解决系统所承载的信息和技术层面蔓延。互联网时代的知识与信息比以往的任何社会更加易得，但甄别成本的增加使人们对科技产生焦虑，因为失实的、不恰当的信息更易于导致错误的预判。在线纠纷解决中的技术始终是一把双刃剑，算法和人工智能等的引入使纠纷解决主体变得虚拟，基于主体确定的传统信任关系也受到了极大的挑战。随着未来互联网技术的成熟和安全性的提高，越来越多的纠纷当事人可能会对技术表现出信任甚至形成依赖。然而，在当下互联网科技变革时代，纠纷当事人对在线纠纷解决信息和技术的信任不足问题仍然明显，程序与信息技术的不够透明是阻碍民众与在线纠纷解决之间信任建立的重要原因。
四、在线纠纷解决信任要素的系统嵌入
为了解决在线纠纷解决信任线上漂移带来的弱信任建立与维持问题，在线纠纷解决服务主体在建构和完善系统时，应当不断嵌入能够提升纠纷当事人信任的元素，以增进纠纷当事人对在线纠纷解决系统的信任。例如嵌入系统声誉、全景透明程序、灵活性和公平性、实现数据安全和信息保密等应当是提升对在线纠纷解决系统信任的可行路径。
(一)嵌入系统声誉
公共事务管理机关的监管或认证信息是在线纠纷解决系统声誉的客观体现，是公众对在线纠纷解决系统产生信任的重要依据。系统应利用网络信息手段，在其平台或系统发布反映其自身的公共事务管理属性信息，或其监管机关信息或认证信息等。嵌入相应组织机构的标识或认证标识，将有利于纠纷当事人迅速形成对系统声誉的认知，建立对系统的信任。在线纠纷解决机制的监管及认证机制的建立将会极大地促进在线纠纷解决信任的提升。
在线纠纷解决系统中引入用户评价本身就是一种系统声誉的自我宣示，因为用户评价对于声誉低下、缺乏诚信的网站来说无疑是致命的打击。在线纠纷解决中的用户评价应当以发现问题并建立信任为宗旨，根据信任要素设置不同的选项，分别针对平台及人员的透明性、公平性、安全性、是否易于沟通等设置问题和评价选项。如访问方式、信息获取和使用、对程序的理解、时间及金钱支出、发言权、纠纷解决人的态度及能力、达成协议情况、协议执行情况以及有无个人信息和数据被滥用等情形。不能仅以好评、中评、差评作为评价结果，应当细化标准，促进客观真实的评价。
用户评价结果不仅是潜在系统使用人的重要参考信息，也是促使系统自我改良的精准依据，需要对其进行有效的分析和回应。特别是对那些评价较低、指出问题的用户评价，纠纷解决人员应当逐条回应，回应内容不限于对处理依据的简要解释，必要时应当再次明示对纠纷解决结果不服的救济方法。系统应当及时更新并公开用户评价，公开时应当注意隐去纠纷当事人的真实姓名和体现当事人身份的信息。
由于不同的纠纷解决程序在主体属性和具体程序方面存在差异，很少有系统或平台能够独自提供全部类型的纠纷解决方式。与其他网站链接以实现法律资源与非法律资源、官方资源与民间资源的配置和共享决定了纠纷的走向以及能否得到持续、实际的解决。在线纠纷解决系统应当结合信任培育目标设定链接网站标准，依靠稳定的链接技术，链接声誉较好的网站提供纠纷解决服务。链接到公共属性的纠纷解决网站以及获得认证的纠纷解决网站更易取得纠纷当事人的信任。
(二)嵌入全景透明程序
信息披露是在线纠纷解决系统嵌入透明度的主要方法，也是建立和维持信任的主要途径。在线纠纷解决系统披露的信息不限于其所能提供的纠纷解决形式、规则、程序、人员和纠纷解决相关数据，还应包括风险和纠纷当事人的法律义务等。提供完整、直观的程序路线图，包含详细的程序步骤、可能出现的结果、可能耗费的时长、预计花费的费用、保密和公开的效果、其他部门或独立专家进行外部介入的可能性、结果的强制力以及对结果的救济措施等信息。既可通过智能图表也可通过虚拟案例演示，展现程序运行及衔接流程及其存在的各种风险。
披露调解人员或裁决人员名单、专长、教育背景、工作经历、纠纷解决培训经历等。披露在线纠纷解决平台与纠纷当事人之间的关系或利益冲突。提供受理案件、解决案件的数量信息，涉及数据安全性、机密性和隐私权的政策和规则。告知人工智能工具提出的解决方案的约束性或非约束性以及各种可能的选择，告知纠纷当事人哪些程序是算法提供的，哪些程序是人工提供的。
算法在个案解决过程中能够提供策略支持，但目前算法仅对于那些在事实认定、法律评价上有相对明确判断规则的案件评价较为客观，在价值判断、认知推理等方面，仍然无法“像人一样的思考”。尽管欧洲和美国的科学家通过建构模型预测案件裁判结果的准确性已达到79%,这样的水平仍然无法消除纠纷当事人对预测结果的质疑。因此，增加对算法的解释对于消除纠纷当事人的信任顾虑有所裨益。即对系统基于算法所作出的决定，对纠纷当事人有法律上或者经济上的显著影响时，允许纠纷当事人向算法提供人提出异议，并要求更新数据或更正错误。算法解释是对信息不对称的矫正工具，有助于促进信息从信息优势方向信息劣势方流动，促进纠纷的公平解决。
(三)嵌入灵活性
应用方便、易于沟通的在线纠纷解决程序更容易获得信任。在线纠纷解决平台既要能够提供解决纠纷所需的程序选择、解纷流程、程序衔接，又要能提供对具体纠纷的辅助策略和解决方案。嵌入灵活性意味着降低纠纷解决系统的复杂性，降低纠纷当事人“难以掌握”或“投入过大”的心理预判。如将纠纷当事人输入的个人信息和案件信息自动默认于各项纠纷解决申请模块，免去多次录入的烦琐；对生僻的法律用语进行文字说明或解释；使用同步+异步的方法，广泛应用多媒体影像等数字技术手段，实验证明应用视频技术交流产生的信任感远高于仅限文本的交流；提高语音与文字识别的准确度；增加各方意见的主题栏，为对方阅读提供主题框架，减少误解；提供多种方式的程序指导，确保纠纷当事人能够及时获取与纠纷解决程序有关的信息。
纠纷当事人与对方当事人、纠纷解决人乃至纠纷解决系统之间的及时沟通能够增加各方之间的信任。电子商务等网络活动模式催生了人们随时随地联络咨询客服的习惯。因此，增强在线纠纷解决人对当事人的回应意识和回应频率十分必要。既包括对纠纷当事人提出的可能出现的风险或可能的结果等问题及时回复，也包括对程序的异议及时回复，甚至对纠纷解决人能力的质疑也需要及时回应。另外，可以采用人工智能对程序步骤进行引导、提示错误操作、回复收到信息或资料、解答程序问题等，保证系统随时回应。在线咨询和在线评估中，系统应当及时推荐相关法律、法条释义、相关案例、纠纷解决方式，以及包含法律风险、诉讼费用、法律建议等内容的评估报告等。
(四)嵌入公平性
为在线纠纷解决主体设定道德准则和行为标准是公平性嵌入的可行路径。道德准则和行为标准的存在，既能保证纠纷解决主体的公平性，也能帮助纠纷当事人感受到中立者和决策者不带偏见的专业工作，增强对在线纠纷解决系统的信任。如保证在线纠纷解决系统和纠纷解决人员独立于争议各方，要求纠纷解决主体提供资质或履历证明以及与任何纠纷当事人没有任何类型的个人、业务关系或资助关系的声明；提供纠纷解决参与人员具备足够的技能以及接受过履行职能培训的证明等。纠纷解决人员必须披露任何实际或潜在的利益冲突，以免纠纷当事人对其公正性提出质疑。设置纠纷解决人员退出机制，如纠纷解决人员认为利益冲突正在影响纠纷解决的正当性，则应退出或拒绝继续履行职责；纠纷当事人发现纠纷解决人员存在不公平情形的，可向系统提出更换要求，系统可根据不同纠纷解决方式的特点及相应程序予以处理或提供建议。
程序的设计应当尊重所有参与者，为各方当事人提供均等的机会。在线程序的选择应当以取得各方当事人的明确、知情同意为基础；纠纷解决人的选择采取纠纷当事人合意为主、系统随机选取为辅的方式；纠纷解决的全过程及其信息以数据形式保存于系统且全程留痕；系统均等地向各方纠纷当事人提供法律咨询意见或建议、自动推送法律条文或案例。互联网时代的纠纷当事人对权利义务的理解更加清晰和准确，单纯“教谕式”的纠纷解决方式已丧失了传统社会背景基础，并可能增加纠纷当事人对系统的不信任。以法律规范作为在线纠纷解决的基准，可以有效提升系统的公平、公正以及纠纷当事人对系统的信任。
(五)实现数据安全和信息保密
大数据、云计算和人工智能等方式的引入，使数据安全和信息保密成为纠纷当事人最为担心的问题之一。因为在线纠纷解决的过程是纠纷当事人、纠纷解决人员向系统不断录入、输出数据以及交换数据的过程，数据的完整性、真实性影响纠纷解决的结果，数据的遗失或篡改将极大地损害人们对纠纷解决系统的信任。纠纷当事人将其个人隐私、纠纷信息、商业秘密等上传纠纷系统时亦存有抵制心理，且目前的在线纠纷解决系统大都建立在第三方技术平台之上，通过专门企业开发的相应软件进行活动，存在纠纷信息泄露的风险。因此，在线纠纷解决系统需要通过建立安全规则体系以及提升安全技术来解决数据安全和信息保密问题，以消除纠纷当事人的使用顾虑。
2021年通过的《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》以及《中华人民共和国个人信息保护法》为数据安全和个人信息保护提供了规范框架。最高人民法院2021年8月1日公布的《人民法院在线诉讼规则》,亦确立了安全可靠原则，提出“保护国家秘密、商业秘密、个人隐私和个人信息，保障在线诉讼数据信息安全，规范技术应用，确保技术中立和平台中立”的原则性要求，并对违法违规披露、传播和使用在线诉讼数据信息的责任承担作了原则性的规定。同时该规则对区块链存证的提交、质证、采信认定等明确了相对统一的操作规则。这些法律和司法解释的制定对于提升纠纷当事人对在线系统的信任助益颇深，但目前的这些规范仍然存在过于原则以及对诉讼以外的纠纷解决系统难以适用等诸多问题。
数据安全和信息保密应当不局限于数据信息存储，而应当适用于在线纠纷解决的全周期，应用于各种在线纠纷解决场景。各在线纠纷解决系统应当探索建立重要数据目录、数据信息公开(或保密)制度；建立重要系统和核心数据的容灾备份制度；建立数据销毁规程；数据处理者终止或者解散，没有数据承接方的，应当及时有效销毁其控制的数据；建立数据安全和信息保密监测预警措施，对数据泄露、毁损、丢失、篡改等情况进行监测、预警、预防和补救；建立数据安全应急处置机制，制定数据安全应急预案；对案件数据的管理采用全流程管控，案件材料一经查看，即加盖查看人的身份水印，防止案件材料被截屏外泄，确保当事人隐私安全；广泛运用区块链技术，提高纠纷数据和信息的安全保密性，提升人们对在线纠纷解决系统的信任度。
